Heute erzähle ich Ihnen eine kleine Geschichte warum Struktur und Verhalten, d.h. Organisationsentwicklung und Personalentwicklung ursächlich zusammenhängen!
Ein Beispiel dafür, das kleine Ursachen oft große Auswirkungen haben und wir unseren Organismus „Unternehmen“ ganzheitlich betrachten müssen!
Die Außenwirkung des Unternehmens hängt zum einen vom Verhalten des Mitarbeiters ab und zum anderen von den organisatorischen Möglichkeiten und Strukturen.
Nehmen wir ein Schlagwort in der letztlich letzten Zeit, Kundenorientierung. (Mit allen Auswirkungen :-))
Und jetzt stellen Sie sich Folgendes vor:
Sie haben sich als unternehmerisches Ziel eine hundertprozentige Kundenorientierung gesetzt. Jetzt haben Sie beispielsweise im Service oder in der Reklamationsbearbeitung eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter, die das durchaus verinnerlicht haben und die auch ihre Vorgehensweise darauf abgestellt haben. Nun reklamiert ein Kunde ein technisches Gerät, das geliefert wurde und nicht funktioniert.
Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin zeigt Verständnis für den Kunden und erläuterte ihm, dass so etwas durchaus nicht vorkommen darf. Als Lösung bietet er oder sie einen Umtausch oder eine Instandsetzung innerhalb eines Tages an. Jetzt wird intern ein Vorgang in der Serviceabteilung angestoßen.
Ist die Serviceabteilung willens, bereit und in der Lage, das Serviceversprechen im Rahmen der Kundenorientierung zu erfüllen?! Vielleicht ist der Servicemitarbeiter nicht so kundenorientiert und meint, drei oder fünf Tage später reicht aus. Oder Ihre Serviceabteilung hat nicht die Kapazität, die Service Aufträge innerhalb eines Tages zu erledigen. Sei es aus organisatorischen oder Personalstandgründen.
Was passiert nun beim Kunden?
Der zugesagte Termin wird nicht eingehalten!
Die Auswirkungen dieses Verhaltens können Sie sich an zwei Fingern abzählen.
Vor dem Boom des Internets mit Foren und sozialen Netzwerken, die für eine rasante Verbreitung von allen Möglichen sorgen, gab es in den Neunzigern in den USA die Tarp-Studie. Sie untersuchte die Verbreitung von negativen Erfahrungen. Die Ergebnisse waren signifikant! Sie können sich vorstellen, dass diese Zahlen durch das mittlerweile selbstverständlich Internet exponenzial angestiegen sind.
Fazit der kleinen Geschichte: Sie benötigen sowohl Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung und dem daraus resultierenden richtigen Verhalten als auch eine Organisationsstruktur, die dieses Verhalten auch zulässt!
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der ganzheitlich Umsetzung :-)
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